7 tõhusat nippi teenindusjuhile, kes on hädas ebakonstruktiivse kriitikuga meeskonnas

Kas tunned oma teenindusmeeskonna juhtimises ära järgmise olukorra?

Sa lähed hommikul tööle heade mõtetega, kuidas innustada oma inimesi pakkuma paremat klienditeenindust. Sul on peas mõned värsked ideed, kuidas suurendada lisateenuste pakkumist ja seeläbi tõsta müüki. Tead, et need uued lähenemised ei pruugi kõigile meeldida, aga usud, et pikas perspektiivis teenib see nii klientide kui ka kogu meeskonna huve.

Ent juba esimese kohvipausi ajal kuuled, kuidas üks sinu pikaaegne alluv teisi veenab, et sinu mõtted on vaid järjekordne juhataja “suur idee”, mis teenindajatele ainult lisatööd toob, aga midagi ei tegelikult positiivsemaks ei muuda.

Hetkega on temast saanud taas sinu meeskonna mitteametlik “opositsiooniliider”, kes võib-olla alati sinu otsuseid kritiseerib, ise ühtegi alternatiivi välja pakkumata.

Kõlab tuttavalt? Sellise “varjatud vastupanu” ja passiivse agressiooniga seisavad silmitsi väga paljud juhid. Gallup uuringute kohaselt kogeb lausa 70% töötajatest mingis vormis toksilist käitumist töökohal ning liidrid on sageli selle märklauaks.

Kui sind lohutab, et sa pole üksi, siis tekib ikkagi küsimus – mida teha? Kuidas tulla toime meeskonnaliikmega, kelle kriitika õõnestab sinu autoriteeti, mõjub rusuvalt meeskonnatööle ja pärsib uuenduste elluviimist?

Et leida vastuseid, peame esmalt sukelduma inimpsühholoogiasse. Miks inimesed üldse kritiseerivad ja vastu töötavad, eriti kui muudatused on mõeldud nende endi heaks?

Vastupanu anatoomia

Mõistmaks, kuidas skeptikutega toime tulla, peame aru saama, mis neid motiveerib. Ulatuslik uurimistöö organisatsioonipsühholoogia vallas on toonud esile mõned peamised tegurid:

1. Ebakindlus: Suur osa inimesi pelgab muutusi, sest see toob kaasa tundmatut ja ebakindlust. Nad kipuvad eelistama tuttavat ja turvalist keskkonda, isegi kui see pole ideaalne.
2. Kontrolli kaotuse tunne: Muutused võivad inimestes tekitada tunde, et nad kaotavad kontrolli oma töö ja tuleviku üle. See tekitab ärevust ja vastupanu.
3. Identiteedi oht: Mõnikord võivad uuendused tunduda ähvardavana inimese professionaalsele identiteedile ja staatusele. Näiteks kui vanem müüja peab omandama uusi digimüügi oskusi, võib see temas tekitada tunde, et tema senised kogemused ei lähe enam arvesse.
4. Energiakulu: Kõik muutused nõuavad lisaenergiat ja -pingutust. Inimesed võivad tõrkuda selle ees, sest see tundub lisakoormusena.
5. Usalduse puudus: Kui inimesed ei usalda juhi motiive või kompetentsi muutuste juhtimisel, võivad nad takistada nende elluviimist.

Mõistes paremini vastupanu juuri, saame mõelda strateegiatele, kuidas nendega toime tulla. Järgnevalt pakun sulle välja 7 võtet, mida saad sujuvaks muutuste läbiviimiseks kasutada.

1. Ära võta kriitikat isiklikult

Esiteks, proovi mõista, et kriitika ei ole peaaegu kunagi isiklik. Inimesed kritiseerivad sageli muutusi, sest nad kardavad tundmatut või tunnevad end ohustatuna. See ei ole sinu kui juhi või inimese vastu suunatud.

Selle mõistmine aitab sul säilitada professionaalse ja rahulikku meelt. Sa ei lase end kriitikast endast välja viia, vaid suudad sellega objektiivselt tegeleda. See on esimene oluline samm ebakonstruktiivse kriitikuga toimetulekuks.

2. Küsi täpsustavaid küsimusi

Kui keegi kritiseerib ilma lahendusteta, küsi neilt avatud küsimusi, et mõista paremini nende muret. Näiteks:

• “Mis sulle selle idee juures kõige rohkem muret valmistab?”
• “Kuidas see sinu arvates meie eesmärke mõjutaks?”
• “Mida sina soovitaksid teisiti teha?”

Need küsimused täidavad mitut eesmärki. Esiteks näitavad need kriitikule, et sa väärtustad tema arvamust ja tahad teda mõista. See võib nende suhtumist pehmendada.

Teiseks sunnivad need küsimused kriitilist inimest oma muresid täpsemalt sõnastama. Sageli selgub, et nende mure tuleneb lihtsalt infopuudusest või vääriti mõistmisest, mida saab kergesti klaarida.

Ja kolmandaks – kui kriitik tõesti leiab mõne konstruktiivse ettepaneku või alternatiivi, saad sa väärtuslikku sisendit, mida oma plaanide parendamisel arvesse võtta. Nii või naa, sa võidad.

3. Ole positiivsuse eeskuju (ka keset negatiivsust) ja selgita põhjalikumalt oma mõttekäiku

Juht mängib kriitilist rolli meeskonna emotsionaalse õhkkonna loomisel. Isegi, kui kriitikud tõstavad pead, proovi sina jääda positiivseks ja keskendunuks teie ühisele eesmärgile. See ei tähenda probleemide eitamist, vaid konstruktiivset hoiakut nende lahendamisel.

Vahel kritiseerivad inimesed lihtsalt seetõttu, et nad ei mõista suuremaid eesmärke või põhjuseid mingite otsuste taga. Sellisel juhul on sinu ülesanne need põhjused selgelt ja kannatlikult lahti seletada.

Näiteks:

“Ma mõistan, et nende muudatuste sisseviimiseks kulub lisaaega ja energiat. Aga vaatame suuremat pilti. Kui suudame parandada klientide kogemust, tuleb see meile kõigile kasuks. Rahulolev klient tuleb tagasi, soovitab meid sõpradele ja see tõstab meie müüki. See omakorda võimaldab meil maksta paremaid boonuseid ja investeerida arengusse. Nii et kuigi lühiajaliselt on ebamugav, teenime pikemas perspektiivis kõik.”

Selline selgitus aitab inimestel näha, kuidas muudatused sobituvad organisatsiooni suurema strateegia ja eesmärkidega. See aitab neil tunda end protsessi osana, mitte selle ohvrina.

4. Kaardista kriitikute mõjuvõim

Enne kriitikutega otsest tegelemist püüa aru saada nende positsioonist meeskonnas. Kas tegu on mitteformaalse liidriga, kelle sõna maksab? Või pigem üksiku hääleka töötajaga, kellel tegelikult palju mõjuvõimu ei ole?

Mida täpsemalt mõistad kriitiku rolli meeskonna dünaamikas, seda paremini saad valida lähenemist. Näiteks väga mõjuka, ent skeptilise töötaja puhul võib olla mõistlik kaasata teda muutuste planeerimisse algusest peale, et ta tunneks end protsessi “omanikuna”.

5. Kasuta “jah, ja…” tehnikat

Tihti kipuvad juhid kriitikale vastu vaidlema või seda täielikult eirama. See aga vaid süvendab vastasseisu. Selle asemel proovi kasuta “jah, ja…” lähenemist.

See tähendab, et sa kuulad kriitiku argumendid ära ja nõustud nendega osaliselt (“jah”), aga seejärel lisad oma perspektiivi (“ja”). Näiteks:

Kriitik: “See uus lisateenuste pakkumise skeem ei tööta. Kliendid ei taha, et me neile asju peale surume.”

Sina: “Sul on õigus, et mõned kliendid võivad seda võtta survena. Ja samas, kui me pakume lisateenuseid viisil, mis lähtub kliendi tegelikest vajadustest, võib see hoopis parandada nende kogemust ja lojaalsust. Uuringud näitavad, et…”

Selline lähenemine näitab kriitilistele töötajatele, et sa väärtustad nende mõtteid, aga samas asetad need laiemasse konteksti. See aitab vähendada vastasseisu ja soodustab dialoogi.

6. Suhtu kriitikasse kui võimalusse õppida

Mõnikord võib kriitika taga peituda väärtuslik õppetund (miski, mis ongi sulle märkamatuks jäänud). Isegi, kui vorm on ebasobilik, võib kriitiku tähelepanekutes olla tõetera, mida tasuks kaaluda.

Kui suudad kriitikasse suhtuda mitte rünnakuna, vaid võimalusena midagi uut teada saada, oled võitnud mitmel rindel. Esiteks neutraliseerid kriitiku võimu sinu üle, sest ta ei saa sind enam endast välja viia. Teiseks aga kasutad ära kogu meeskonna kollektiivset tarkust parimate otsuste tegemiseks.

7. Hoia fookust laiemal pildil

Lõpuks, ära lase kriitikal liialt oma tähelepanu haarata. Kriitikud moodustavad üldjuhul väikese, aga vali osa meeskonnast. Sinu ülesanne on hoida kogu tiimi fookus ühisel eesmärgil.

Kommunikeeri järjekindlalt, kuidas muutused sobituvad ettevõtte suuremate eesmärkide, missiooni ja väärtustega. Tähista edusamme ja väikseid võite. Tunnusta neid, kes uuendustega kaasa tulevad. Nii lood meeskonnakultuuri, kus muutused on normaalne osa arengust ja õppimisest.

Kokkuvõtteks: kriitikutega tegelemine on paratamatu osa juhi tööst

Ebakonstruktiivne kriitika on paratamatu osa iga juhi teekonnast. Ent teades selle psühholoogilisi tagamaid ning kasutades strateegilisi võtteid, saad seda hallata viisil, mis toetab nii inimestevahelisi suhteid kui ka ettevõtte eesmärke.

Pea meeles:

• Kriitika juured on sageli ebakindluses ja tundmatuse hirmus
• Juhi positiivsus loob aluse avatud ja usaldusväärseks suhtluseks
• Kriitika ei ole rünnak, vaid võimalus kasvada ja õppida
• Fookuse hoidmine laiemal pildil aitab kogu meeskonnal püsida kursil

Nii et järgmisel korral, kui ebakonstruktiivne kriitika pead tõstab, suhtu sellesse kui võimalusse – nii enda, kriitiku kui ka kogu meeskonna jaoks areneda.

Küsimused mõtisklemiseks juhile:

1. Kui hästi mõistad nende töötajate psühholoogilisi vajadusi ja hirme, kes sinu otsuste suhtes kõige kriitilisemad on? Kuidas saaksid nende mõistmist kasutada parema dialoogi loomiseks?
2. Milliseid näiteid saaksid tuua, kus kriitikutelt saadud tagasiside on sind aidanud paremaid otsuseid langetada?
3. Kuidas hindad oma meeskonna üldist valmisolekut muutusteks 5-palli skaalal? Mida saaksid teha, et seda valmisolekut tõsta ja muuta muutumine loomulikuks osaks teie töökultuurist?

Kaido Pajumaa, juhtide ja meeskondade koolitaja

www.motivaator.ee